Чат-боты: что это и как они приносят пользу бизнесу
За последние несколько лет популярность чат-ботов сильно возросла. Исследование американской компании GSMA показало, что 51% людей хочет, чтобы магазины были на связи круглосуточно и отвечали мгновенно. Другое исследование, от компании Salesforce, подтвердило, что пользователи уже привыкли к чат-ботам и в 69% случаев предпочитают решить вопрос с их помощью, потому что получат ответ сразу же. Оба исследования были проведены еще пару лет назад, сейчас эта статистика была бы еще более позитивной.
Мир заметно ускоряется, люди не готовы тратить время на ожидание ответа от менеджеров компаний, они хотят получать информацию сейчас же. Именно поэтому чат-боты становятся все более незаменимыми для бизнеса.
Чат-бот — это программа, которая общается с пользователями по заранее прописанным и заданным скриптам. В целом под это определение попадают не только привычные нам чат-боты в мессенджерах и соцсетях, но также и голосовые помощники Siri, Алиса и Алекса. Хоть они и выделяются в отдельную категорию, но по сути работают по такому же принципу.
Мощным толчком для применения чат-ботов стало распространение мессенджеров. В 2010-х набрали популярность WhatsApp, Viber и другие приложения для переписки. Сейчас около 80% нашего общения происходит в мессенджерах.
Все чат-боты можно разделить на два типа: работающие по сценарию и на основе ИИ
Первый тип ботов анализирует клиентские сообщения, находит ключевые слова и фразы и выдает подходящий ответ, прописанный в сценарии. Если запрос клиента не будет найден в сценарии, то бот не сможешь на него ответить. Такие боты не подходят тем компаниям, у которых общение с клиентом может быть очень вариативным.
Второй тип ботов — на основе ИИ решает эту проблему. Они работают благодаря NLU (Natural Language Understanding) или NLP (Natural Language Processing). Однако для создания умного и вариативного чат-бота необходимы большие вычислительные мощности, а также массивная база данных для обучения.
Чат-боты применяются для решения рутинных или четко регламентированных задач:
— Автоматизация процессов
— Общение с пользователями
— Продажи через диалог
— Интеграция с CRM
Пример работы чат-бота в интернет-магазине:
Клиент выбрал позицию для покупки и отправляет ее чат-боту. Чат-бот консультирует, оформляет доставку и предлагает оплатить покупку. Для оплаты через СБП даже не нужно вводить данные карты, что еще больше упрощает и ускоряет коммуникацию. После покупки клиент может уточнять у бота статус доставки, а также задавать любые другие интересующие его вопросы. Все данные о сделке автоматически перенесутся в CRM-систему, а после доставки бот еще и соберет отзывы с клиентов. Кроме того, через какое-то время чат-бот может снова напомнить о себе и магазине, побуждая клиентов к следующим покупкам. Таким образом небольшому интернет-магазину будет достаточно держать кладовщика для отправки заказов и иногда подключать технического специалиста для обработки нестандартных обращений.
За последние несколько лет популярность чат-ботов сильно возросла. Исследование американской компании GSMA показало, что 51% людей хочет, чтобы магазины были на связи круглосуточно и отвечали мгновенно. Другое исследование, от компании Salesforce, подтвердило, что пользователи уже привыкли к чат-ботам и в 69% случаев предпочитают решить вопрос с их помощью, потому что получат ответ сразу же. Оба исследования были проведены еще пару лет назад, сейчас эта статистика была бы еще более позитивной.
Мир заметно ускоряется, люди не готовы тратить время на ожидание ответа от менеджеров компаний, они хотят получать информацию сейчас же. Именно поэтому чат-боты становятся все более незаменимыми для бизнеса.
Чат-бот — это программа, которая общается с пользователями по заранее прописанным и заданным скриптам. В целом под это определение попадают не только привычные нам чат-боты в мессенджерах и соцсетях, но также и голосовые помощники Siri, Алиса и Алекса. Хоть они и выделяются в отдельную категорию, но по сути работают по такому же принципу.
Мощным толчком для применения чат-ботов стало распространение мессенджеров. В 2010-х набрали популярность WhatsApp, Viber и другие приложения для переписки. Сейчас около 80% нашего общения происходит в мессенджерах.
Все чат-боты можно разделить на два типа: работающие по сценарию и на основе ИИ
Первый тип ботов анализирует клиентские сообщения, находит ключевые слова и фразы и выдает подходящий ответ, прописанный в сценарии. Если запрос клиента не будет найден в сценарии, то бот не сможешь на него ответить. Такие боты не подходят тем компаниям, у которых общение с клиентом может быть очень вариативным.
Второй тип ботов — на основе ИИ решает эту проблему. Они работают благодаря NLU (Natural Language Understanding) или NLP (Natural Language Processing). Однако для создания умного и вариативного чат-бота необходимы большие вычислительные мощности, а также массивная база данных для обучения.
Чат-боты применяются для решения рутинных или четко регламентированных задач:
— Автоматизация процессов
— Общение с пользователями
— Продажи через диалог
— Интеграция с CRM
Пример работы чат-бота в интернет-магазине:
Клиент выбрал позицию для покупки и отправляет ее чат-боту. Чат-бот консультирует, оформляет доставку и предлагает оплатить покупку. Для оплаты через СБП даже не нужно вводить данные карты, что еще больше упрощает и ускоряет коммуникацию. После покупки клиент может уточнять у бота статус доставки, а также задавать любые другие интересующие его вопросы. Все данные о сделке автоматически перенесутся в CRM-систему, а после доставки бот еще и соберет отзывы с клиентов. Кроме того, через какое-то время чат-бот может снова напомнить о себе и магазине, побуждая клиентов к следующим покупкам. Таким образом небольшому интернет-магазину будет достаточно держать кладовщика для отправки заказов и иногда подключать технического специалиста для обработки нестандартных обращений.